출고하는 날에는 보증 얘기를 빠짐없이 해드립니다. "이 차는 3년 보증이에요", "워런티 기간 안에는 이런 부분까지 커버돼요"—신차 인도 시점에는 누구나 챙기는 설명입니다. 문제는 그다음입니다. 3년이 지나 보증 만기가 다가올 때, 그걸 먼저 기억하고 있는 딜러는 많지 않습니다. 정작 그 시점을 먼저 떠올리는 건 딜러가 아니라, 만기 직전에야 부랴부랴 "저희 차 보증 언제까지죠?" 하고 묻는 고객 쪽인 경우가 훨씬 많습니다.

왜 보증 만기 시점이 중요한가

보증기간 안에 생기는 고장과, 보증이 끝난 다음 날 생기는 똑같은 고장은 고객에게 완전히 다른 이야기입니다. 만기를 며칠 앞두고 미리 점검을 권해드렸다면 무상으로 처리됐을 수리가, 만기를 모르고 지나쳐 며칠 뒤에 발생하면 고스란히 자비 수리비로 돌아갑니다. 수입차는 부품값도, 공임도 만만치 않다 보니 이 차이가 고객에게 꽤 크게 느껴집니다. 그리고 그 순간 고객이 딜러에게 갖는 인상도 갈립니다. "왜 미리 알려주지 않았지"라는 서운함이 남을 수도 있고, 반대로 만기 며칠 전 딜러에게 먼저 연락을 받았다면 "이 사람은 아직도 내 차를 챙기고 있구나"라는 신뢰로 남을 수도 있습니다.

문제의 뿌리 — 3년 전 계약을 다 기억할 수는 없다

출고 당시에는 보증 조건을 정확히 설명했더라도, 그 정보가 어딘가에 남아 있지 않으면 3년이라는 시간이 지나면서 자연스럽게 잊힙니다. 그사이 수십 명, 수백 명의 신규 고객을 상담하고 계약하고 출고하다 보면, 예전 고객의 보증 만기일까지 기억 속에 남아 있기는 현실적으로 어렵습니다. 계약서나 인도 서류 어딘가에 적혀 있다 해도, 그걸 매달 다시 꺼내 확인하는 딜러는 거의 없습니다. 결국 보증 만기는 딜러의 기억이 아니라 고객의 기억에 의존하게 되고, 고객이 먼저 알아차리지 못하면 그대로 지나가 버립니다.

시스템이 잡아주면 달라지는 것

CARNECT에서는 출고한 고객마다 보증 브랜드를 지정해두면 출고일 기준으로 보증 만기일이 자동으로 계산됩니다. 브랜드마다 보증 기간이 다르고, 해당하지 않는 경우에는 연수를 직접 넣을 수도 있습니다. 그리고 만기 1년 전, 6개월 전, 3개월 전, 1달 전 가운데 원하는 시점을 골라두면 그때가 됐을 때 알림이 옵니다. 원하는 날짜를 직접 지정하는 것도 가능합니다. 보험 만기나 할부·리스 같은 금융 만기도 같은 방식으로 함께 관리되기 때문에, 한 고객에게 여러 종류의 만기가 겹쳐 있어도 따로따로 기억할 필요가 없습니다. 만기일을 머릿속에 담아두지 않아도 된다는 것만으로, 고객보다 먼저 연락할 수 있는 여유가 생깁니다.

오늘부터 해볼 수 있는 것

시스템이 없어도 오늘부터 바로 시도해볼 수 있는 것들이 있습니다.

• 최근 3년 안에 출고한 고객 명단을 꺼내, 보증 브랜드와 만기일을 한곳에 정리해보세요. 흩어져 있던 정보를 모으는 것만으로도 놓치는 일이 줄어듭니다.
• 만기가 1~2개월 남은 고객부터 순서대로 먼저 안부 연락을 드려보세요. 점검을 권하는 짧은 통화 한 통이 자비 수리비를 막아줄 수 있습니다.
• 보증 만기와 함께 보험 만기, 할부·리스 만기일도 같이 적어두세요. 한 고객에게 여러 만기가 겹치는 시점을 미리 알면 연락할 타이밍을 놓치지 않습니다.

고객 수가 늘어날수록 이런 만기일을 손으로 다 챙기기는 점점 버거워집니다. 그 시점이 오면, 시스템이 대신 순서를 정리해주는 방식으로 넘어가는 게 자연스럽습니다.

엑셀 고객관리, 이제 그만. 16년 차 수입차 세일즈 베테랑이 만든 딜러 전용 CRM, CARNECT.

👉 CARNECT CRM 무료로 시작하기 : carnect-crm.com
👉 더 많은 딜러 노하우와 CARNECT 소식 : CARNECT 공식 인스타그램(프로필 링크에서 확인)